¿QUÉ ES EL CUSTOMER JOURNEY?

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Los procesos comerciales y el customer journey ¿ por qué es tan importante conocer a nuestro buyer persona?

En el mundo que habitamos hoy, a veces todo parece reducirse a clicks: incluidos los procesos comerciales. Entre tanta virtualidad, desde el lado del vendedor podemos no apreciar que quien está comprando uno de los productos o servicios que ofrecemos, atraviesa previamente un proceso de compra. A esto se le llama customer journey.

 

¿En qué consiste el customer journey? Se trata de distintas fases que van desde que el cliente identifica una necesidad o problemática a resolver, hasta que lo hace mediante la adquisición del producto o servicio en cuestión. Es importante identificar el viaje que hacen los consumidores para llegar a su último destino. Así podemos comprender los procesos de compra, cuáles son las necesidades del buyer persona, cómo investiga sus opciones y qué tipo de información necesita en cada estadío de la compra para avanzar hacia el siguiente. Entonces, una cosa es segura: necesitamos tener bien definido nuestro buyer persona antes de construir el customer journey. Como un ciclo que se retroalimenta, definir el customer journey nos ayudará a delinear cada vez mejor al buyer persona. Así, podremos conocer sus pain points: frustraciones, ineficiencias, necesidades, problemas, motivaciones y demás que constituyen lo que los empuja a investigar para obtener más información sobre cómo suplir su necesidad. Las fases del customer journey consisten en:

 

  1. Awareness o concientización: el consumidor se da cuenta de que tiene un problema, pero no sabe cómo resolverlo. Sin embargo, en esta instancia no busca aún soluciones. Luego de esta fase, vienen otras sobre las cuales sí podemos incidir desde nuestras acciones de marketing.
  2. Dicovering o descubrimiento: el potencial cliente ya identificó que tiene una necesidad, así que busca informarse al respecto. En su investigación define el problema, busca comprender sus causas y también conocer experiencias ajenas, para conocer cómo otros lo afrontaron.
  3. Learning o aprendizaje: el consumidor aprende qué soluciones existen para su necesidad, por lo que pondera distintas opciones.
  4. Choosing o elección: la lista de opciones se reduce y el cliente comienza a hacer pruebas de productos  así como evaluar proveedores, para llegar a tomar una decisión final. 
  5. Purchasing o adquisición: Se toma la última decisión y se adquiere el producto o servicio en cuestión. 

 

Si bien se llega al destino último, el viaje no termina ahí: a partir de la compra, es fundamental mantener al cliente satisfecho y fidelizarlo para que vuelva a elegir a la marca. 

Ahora que ya sabés en qué consiste cada fase del customer journey, es importante que reúnas a tu equipo comercial, al departamento de atención al cliente y al de servicio al cliente para que recopilar información del proceso sea más sencillo e integre a todas las aristas de la compra. 

 

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