¿Qué es un CRM? ¿Qué tipos existen? ¿Cuáles son sus características? ¿Cómo saber si necesitás uno? Conocé todo lo que necesitás saber sobre el maravilloso mundo del CRM🌐
Si trabajás en o con el rubro del marketing, probablemente hayas escuchado hablar del CRM. Estas siglas significan Customer Relationship Management; en español, “gestión de la relación con los clientes”.
Se trata de un software que les permite a las empresas seguir el proceso, las acciones y las interacciones sostenidas con leads, prospectos y clientes actuales. La función principal de un CRM es crear un sistema para que las compañías puedan relacionarse más eficiente y productivamente con los clientes potenciales y actuales.
Según explica la plataforma HubSpot, una de las referentes en la industria, muchas son las posibilidades que habilita el CRM para las organizaciones: algunos sistemas tienen características que permiten seguimiento de nombres, correos electrónicos y números de teléfono de clientes potenciales y actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos enviados a los clientes potenciales y hacer seguimiento a las fuentes de los clientes potenciales en las redes sociales. Los más avanzados y complejos pueden dirigir leads hacia los representantes de venta correctos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al cliente.
Ahora bien, hay distintos tipos de CRM, y tres clasificaciones para categorizarlos: según su objetivo principal, un software CRM puede considerarse operativo, colaborativo o analítico. De acuerdo al tipo de acceso, se los clasifica como los CRM on premise o en la nube; y respecto al código se encuentran aquellos de código abierto o privativo.
Según objetivo principal:
- CRM operativo: su función es identificar clientes potenciales segmentando las bases de contactos, convirtiéndolos en clientes, capturando todos los detalles requeridos sobre estas cuentas y brindando soporte durante todo el ciclo de vida del cliente.
- CRM colaborativo: está especialmente diseñado para que los departamentos de marketing, ventas y servicios compartan la información del cliente libremente entre ellos, para luego ofrecer mejores productos y servicios y así aumentar la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de la empresa.
- CRM analítico: su finalidad principal es recopilar información del cliente desde diferentes canales para conocer su comportamiento y hábitos de compra, para así ayudar a las empresas a servir mejor a sus clientes.
Según el tipo de acceso:
- CRM on premise: son aquellos cuya infraestructura, hardware, sistema operativo y software complementarios se encuentran localizados en las instalaciones de la propia empresa. Exigen un servidor y la manutención de un equipo de TI propio.
- CRM en la nube: su infraestructura, hardware, sistema operativo y software complementarios se encuentran en la nube: pertenecen a la familia del cloud computing. Es gestionado digitalmente a través de Internet por un equipo de especialistas remotos.
Por último, se puede clasificar a los CRM según su código: puede tener código abierto (software libre) o código privativo (software propietario). A la hora de decidir cuál adquirir, es importante analizar si se cuenta con todo lo necesario para aprovechar las ventajas de un código abierto. En el caso de que los programas tengan un esquema privativo, se debe revisar si las funciones del CRM contemplan una personalización del software para el entorno y las necesidades de la empresa.
Ahora que ya sabés qué es un CRM y qué tipos existen, ¿cuál vas a elegir para tu compañía?
